Vor zwei Jahren zog ich in eine andere Wohnung und schloss einen Vertrag mit einem DSL-Anbieter. Der von der Firma beauftragte Techniker kam, um den Anschluss freizuschalten. Aber aus einem unerfindlichen Grund war ihm das nicht möglich. Nach einer geraumen Weile erklärte er das Problem für nicht lösbar und verschwand. Ungefähr zehn Tage später erschien der zweite Techniker. Auch er gab nach einigem Herumwerkeln auf. Erst eine Woche darauf konnte der dritte Techniker meinen Anschluss erfolgreich einrichten – was allerdings mehrere Stunden in Anspruch nahm. (Woran es gehapert hatte, konnte ich trotz Nachhakens leider nicht herausfinden.)

Das Thema Remote Assistance findet momentan nicht so viel Beachtung wie es verdient. Diese kleine Anekdote ist nur ein Beispiel aus dem Privatleben. Aber besonders im produzierenden Gewerbe sind die Anwendungsmöglichkeiten vielfältig und revolutionär, weil viele Probleme nicht am Rechner entstehen. Während Software-Probleme oft schon mithilfe einer Bildschirmübertragung oder Remote-Steuerung behoben werden können, sieht das in der Fertigung ganz anders aus. Hier kann Remote Assistance die Kommunikation zwischen einer internen und externen Arbeitskraft herstellen. Dabei sieht der Externe wie durch die Augen des Arbeiters vor Ort. Die Videoübertragung kann sowohl mit einem Smartphone oder Tablet als auch einer Datenbrille mit Kamera hergestellt werden.

Nehmen wir die Situation einer Anlagenwartung in einer Fabrik. Ein Techniker vor Ort ist mit dieser Aufgabe betraut, doch stößt auf ein Problem, das er nicht selbst beheben kann. In diesem Fall kann ein Experte zugeschaltet werden und ihm helfen. Das hat zahlreiche Vorteile:

• Der Techniker bekommt zwar Anweisungen, aber er führt die notwendigen Schritte selbst aus und hat so einen besseren Lerneffekt, also „Assisted Learning by Doing“. In Zukunft ist er auf ähnliche Probleme deutlich besser vorbereitet.
• Außendienstler sparen sich die Anreisezeit, was einerseits ihre Verfügbarkeit erhöht und andererseits die Ausfallzeit der Anlage drastisch verkürzt. So eine Ausfallzeit kann in modernen Fertigungsstätten, welche häufiger auf JIT-Produktion und geringe aber smarte Lagerkapazitäten setzen, einen Rattenschwanz an Verzögerungen und damit entgangener Wertschöpfung zur Folge haben.
• Die Verfügbarkeit der Expertise kann flexibel gestaltet werden. Die Fachkräfte können inhouse beschäftigt werden, wenn genug Bedarf da ist. Alternativ kann der Anbieter der Anlage sie als Teil eines Servicepakets vermitteln. Dies eröffnet neue Möglichkeiten im After-Sales-Management und minimiert die Kosten.

Besonders vielversprechend für den Einsatz im produzierenden Gewerbe ist eine Kombination aus Remote Assistance und Augmented Reality. Vorstellbar ist eine Videokommunikation per Smartphone. Im übertragenen Bild können Anweisungen, Markierungen und sogar virtuelle Bauteile fix platziert werden. Die Eindeutigkeit der eingeblendeten Objekte reduziert Fehlerquellen bei der anfallenden Arbeit erheblich. Außerdem können die übertragenen Daten direkt gespeichert werden. So wird eine ordentliche Dokumentation der Fehleranalyse gewährleistet, denn gerade bei schnell ausgeführten Reparaturen und Hilfsarbeiten bleibt diese gerne mal auf der Strecke. Durch die virtuelle Unterstützung werden komplexe Probleme vereinfacht und der Ressourcenaufwand deutlich verringert. 

Ein Bereich, in dem Remote Assistance schon seit Jahrzehnten Anwendung findet, ist die Raumfahrt. Nachdem der Astronaut John Swigert der Mondmission Apollo 13 im Gespräch mit dem Mission Control Center die berühmten Worte „Houston, we have a problem“ geäußert hatte (eigentlich sagte er „Okay, Houston, we’ve had a problem here“, aber das falsche Zitat aus dem Film Apollo 13 ist in den Köpfen hängen geblieben), konnten die Crew und die Bodenstation in gemeinsamer Arbeit die Rückkehr der Mission einleiten und sie sicher zur Erde zurückbringen. Man kann also mit Fug und Recht behaupten, dass Remote Assistance uns dabei hilft, nach den Sternen zu greifen. Oder zumindest nach dem richtigen Schraubenschlüssel.